Poser les bonnes questions aux clients est indispensable pour maîtriser le parcours d’achat. Grâce à des questions ciblées, vous allez pouvoir identifier leurs besoins et les orienter vers les produits qui leur conviennent le mieux, et donc vers les produits qu’ils sont le plus susceptibles d’acheter. Il en va de même pour les services et prestations. Les questions que vous posez doivent être assez pertinentes pour vous permettre de cerner les attentes du client, de façon à pouvoir lui faire une offre qu’il ne pourra pas refuser. Alterner judicieusement les questions ouvertes et les questions fermées permet de confirmer et de verrouiller l’entretien au fur et à mesure.
Les questions ouvertes
Les questions ouvertes sont destinées à recueillir le plus d’informations possibles sur le client. Laissez-le toujours s’exprimer librement et écoutez-le attentivement. Voici quelques exemples avec 20 questions ouvertes à poser à votre prospect :
- Quels sont vos objectifs à court terme et à long terme ?
- Que vous manque-t-il pour atteindre ces objectifs ?
- Quels sont vos principaux atouts à l’heure d’aujourd’hui ?
- Et quels sont vos points faibles ?
- Que faudrait-il changer ou améliorer, selon vous, parmi les prestations et services dont vous disposez à l’heure actuelle ?
- En quoi ces prestations sont-elles importantes pour votre entreprise ?
- Que pouvons-nous vous apporter de plus que les prestataires avec lesquels vous travaillez en ce moment ?
- Quel est le principal atout de votre fournisseur ou prestataire actuel ?
- Que préférez-vous chez nous ?
- D’après vous, quelles sont les forces et faiblesses de nos produits et prestations ?
- Que préférez-vous à propos de nos produits et prestations ?
- Pour quelles raisons avez-vous choisi de vous adresser à nous ?
- Comment avez-vous entendu parler de nous ? de nos prestations ?
- Qu’attendez-vous de nos services ?
- Quels sont pour vous les critères déterminants pour une collaboration ultérieure ?
- Qu’est-ce qui pourrait vous décider à vous tourner vers un autre prestataire ?
- Quelle est votre définition d’une collaboration commerciale réussie ?
- Depuis quand travaillez-vous avec vos fournisseurs ou prestataires actuels ?
- Quels sont vos engagements vis-à-vis de votre ou de vos fournisseurs ou prestataires actuels ?
- Quand pourrions-nous envisager une collaboration ?
Ces questions vous permettent de cerner au mieux les besoins de votre client. Le fait qu’il vous consulte signifie qu’il est à la recherche de quelque chose qu’il ne trouve pas actuellement chez ses prestataires. C’est à vous d’identifier sa problématique pour pouvoir lui proposer ce que les autres ne lui fournissent pas. Si vous connaissez les attentes de votre prospect, il sera bien évidemment plus facile d’y répondre favorablement. C’est de cette façon que vous pourrez le convertir en client.
Les questions fermées
Les questions fermées sont destinées à obtenir des confirmations. Elles servent en quelque sorte à « enfoncer le clou ». Le client est obligé de se positionner car il ne peut répondre que par oui ou par non. Voici quelques exemples de questions fermées :
- Êtes-vous prêt à changer de fournisseur ou de prestataire ?
- Une collaboration prochaine est-elle envisageable ?
- Sommes-nous en mesure de répondre à tous vos besoins ?
- Notre offre vous satisfait-elle et est-elle assez complète pour vous ?
- Seriez-vous intéressé par de nouveaux produits ou services à l’avenir ?
- Si oui, savez-vous lesquels ?
- Pouvons-nous vous faire d’autres propositions si de nouvelles prestations venaient à voir le jour ?
- Pensez-vous avoir été suffisamment et correctement informé sur nos services et prestations ?
- Est-ce que tout est clair pour vous ?
- Recommanderiez-vous nos produits ou services à vos amis, clients ou collaborateurs ?
Le but de toutes ces questions est de comprendre les besoins du client. Ceci est essentiel pour lui apporter les bonnes réponses. Gardez toujours à l’esprit qu’écouter est toujours plus instructif que parler. Laissez toujours le client s’exprimer et n’en perdez pas une miette. Il est le mieux placé pour vous livrer ses attentes et ses besoins. Laissez-le exposer sa ou ses problématiques, et analysez mentalement la meilleure façon d’y répondre favorablement. Enfin, n’oubliez pas que dans une conversation à but commercial, les blancs sont un atout pour vous. En règle générale, les gens craignent les blancs et se sentent obligés de parler pour les combler, créant une occasion supplémentaire de se dévoiler.
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