Le logiciel de GRC est également connu sous le nom d’outil de gestion de la relation client. Comme les services clients sont essentiels pour le bon fonctionnement d’une entreprise, il est essentiel de s’équiper d’un logiciel adapté pour piloter facilement les activités. Voyons l’intérêt du logiciel de GRC.
Pourquoi utiliser un logiciel de GRC ?
Qu’il s’agisse d’une petite entreprise ou d’une grande firme, il est important d’adopter un service client performant pour préserver la bonne relation avec les clients. Étant donné que ces derniers représentent le centre d’intérêt, la plateforme GRC permet de faciliter les réclamations par n’importe quel canal.
Pour pouvoir gérer plusieurs canaux
Auparavant, les demandes et les réclamations des clients d’une entreprise se faisaient par téléphone ou par mail. Avec le développement des nouveaux canaux, en particulier les chats et les réseaux sociaux, d’autres formes de communications se sont mises en place. Cette complexité engendrée par cette multitude d’interactions nécessite l’adoption d’un outil de gestion plus rapide et plus efficace.
L’objectif est de pouvoir accéder facilement à l’historique de chaque client pour mieux répondre à leurs demandes. D’où la nécessité du logiciel de GRC, un outil unifié de gestion de relation client. Ce dernier permet de gérer en même temps plusieurs canaux (le mail, le téléphone, les réseaux sociaux, le chat) dans une même interface. De cette manière, on peut savoir à quel moment un client a appelé, par quel moyen, à quelle fréquence, etc. L’enseigne pourra également savoir si le problème du client a été bien résolu.
Il permet aussi de connaître quel achat le client a effectué. Quel genre de problème a-t-il rencontré ? Est-il satisfait des produits et des services proposés ? La connaissance de toutes ces informations est d’une grande utilité pour mieux appréhender les besoins et apporter des solutions aux éventuels litiges.
Pour suivre et améliorer la performance
L’utilisation du logiciel de GRC rend plus facile la visualisation de vos résultats dans un tableau de bord. De ce fait, vous n’aurez pas du mal à repérer les actions qui ont été bénéfiques pour vos ventes et les points à améliorer. Grâce à l’optimisation de vos résultats, vos clients vous seront fidèles. D’autant plus que cet outil est efficace pour offrir un service personnalisé. De plus, il a été prouvé que fidéliser vos clients vous revient 5 fois moins cher qu’en trouver de nouveaux.
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Quelles sont les différences entre le CRM et le GRC ?
Il ne faut pas confondre le GRC et le CRM. Le GRC est uniquement destiné pour la gestion du service client. En revanche, le logiciel de CRM ou Customer Relationship Management est un outil utilisé par le service commercial qui a pour fonction de faciliter la commercialisation des produits et des services.
Nombreux sont les logiciels de CRM. Mais les plus connus sont Saleforce, PipeDrive, Microsoft Dynamics, etc. Ces outils sont très pratiques pour la création de devis, le suivi des affaires, l’élaboration des facturations, etc. Quant au logiciel de GRC, il sert également à faciliter la vente. Cependant, il s’utilise plutôt en aval du cycle d’achat afin de mieux traiter les demandes et les réclamations de clients.
Quels sont les outils de GRC ?
Sachez qu’il existe de nombreux outils de GRC à savoir le ciblage, la gestion des contacts c’est-à-dire des clients, des prospects et des partenaires, l’identification des profils clients, la segmentation des clients cibles, la création de devis, la mise au point des offres commerciales, la gestion des rendez-vous client, le suivi de tableaux de bord, les tickets SAV, les enquêtes de satisfaction, l’historique des opérations commerciales, etc.
Pour faire simple, nous pouvons classer les outils GRC en 4 grandes catégories : les logiciels CRM, l’outil de gestion du service client, la gestion d’un centre de contact et les solutions de gestions de satisfaction de client.
Le CRM se présente sous forme de bases de données auxquelles les équipes commerciales se réfèrent pour suivre les clients ou les prospects. Grâce au CRM, les équipes marketing peuvent également transmettre les données sur plusieurs canaux de façon automatisée ou manuelle. La catégorie des outils de gestion du service client permet de réunir tous les points de contact. La gestion d’un centre de contact est indispensable pour que les clients puissent communiquer avec l’entreprise. Enfin, avec les solutions de gestion, l’entreprise pourra évaluer exactement les niveaux de satisfaction de ses clients par rapport aux produits.
Comment utiliser un logiciel de GRC ?
Pour mieux gérer la relation client, il est essentiel de bien se servir de votre logiciel de GRC. Pour ce faire, vous devez respecter quelques étapes. Vous devez déterminer préalablement l’objectif de votre entreprise. Ensuite, il faut définir les métiers responsables de la réalisation de cet objectif ainsi que les fonctionnalités du logiciel CRM utilisé par ces responsables pour effectuer leurs missions.
