Le monde de l’entreprise amène à rassembler des individus d’horizons différents et aux profils variés. Au sein d’une équipe, ils vont devoir se côtoyer, se respecter et interagir pour performer autour d’un objectif commun. Mais chacun a son propre caractère, avec ses qualités et ses défauts. Pourtant, cette somme d’individualités disparates doit former un groupe harmonieux afin de parvenir à un résultat positif. Chacun va donc devoir faire abstraction des mésententes éventuelles pour contribuer à la synergie du groupe. Mais l’impulsivité, l’égocentrisme ou le caractère autoritaire de l’un ou de l’autre peuvent créer de réelles tensions. Certains profils se révèlent compliqués et il n’est pas toujours facile pour un manager de savoir comment gérer les personnalités difficiles. Voici donc quelques conseils pour tempérer les conflits, éviter l’escalade et tirer le meilleur de chacun de vos collaborateurs.
Qu’appelle-t-on une personnalité difficile ?
La notion de « personnalité difficile » est assez subjective. Mais globalement, elle fait référence à un comportement récurent qui dérange les autres membres de l’équipe, et qui peut mener à une situation conflictuelle. Les sautes d’humeur intempestives, la mauvaise foi, l’autorité mal placée, les retards répétitifs, les blagues lourdes ou déplacées ou encore l’anxiété stressante et contagieuse peuvent être considérés comme des comportements dérangeants, susceptibles de nuire à la cohésion de l’équipe. Les personnalités difficiles sont donc à surveiller. Mais comment le manager peut-il s’y prendre pour éviter que l’ambiance devienne irrespirable ou que la situation ne devienne explosive ?
Adapter sa gestion
« Tout le monde est un génie. Mais si vous jugez un poisson sur ses capacités à grimper à un arbre, il passera toute sa vie à croire qu’il est stupide ». Ces propos d’Albert Einstein, relatifs à l’égalité des chances, illustrent également la psychologie dont doit faire preuve le manager d’une équipe. En effet, discerner les forces et les faiblesses de ses collaborateurs représente un véritable atout, car cette capacité lui permet d’adapter sa gestion en délégant les tâches en fonction des compétences de chacun, mais aussi en fonction de sa personnalité. Par exemple, l’anxieux est souvent perfectionniste. Il est donc judicieux de lui confier les tâches qui exigent de la précision. Et bien sûr, ce n’est pas au perpétuel retardataire qu’il faut confier les premiers rendez-vous de la matinée ! Si chacun est à sa place et s’y sent bien, l’ambiance est positive et l’équipe ne s’en porte que mieux. Mais d’autres personnalités difficiles peuvent se révéler plus compliquées à gérer.
Ne pas traîner pour agir
Dès que le manager décèle une personnalité difficile, si les mêmes observations négatives de la part des collègues se répètent, il ne doit pas tarder à intervenir.
Identifier le comportement dérangeant
Dans un premier temps, il doit identifier le type de comportement néfaste qui dérange ses collègues, les fournisseurs ou même parfois les clients. Il peut s’agir, par exemple, de remarques négatives ou désobligeantes, d’une anxiété exacerbée, d’une mauvaise foi récurrente ou encore d’un comportement colérique.
Instaurer le dialogue
Dans un second temps, le manager doit chercher à comprendre ce qui provoque les tensions. Une simple conversation avec le collaborateur concerné peut amener à comprendre les travers de son comportement. Rencontre-t-il des problèmes personnels ? Se sent-il légitime à son poste ou dans l’entreprise ? L’écoute et le dialogue peuvent souvent permettre d’identifier la source du problème et d’atténuer les frictions.
L’entretien de recadrage
Bien souvent, les personnalités difficiles ne se rendent pas compte que leur comportement peut être dérangeant. Dans ce cas, c’est au manager d’agir. Lors d’un entretien, il doit expliquer clairement au salarié l’impact négatif qu’exerce son attitude sur l’ensemble de l’équipe. Mais la démarche est délicate et exige du tact car il n’est pas question de provoquer un conflit. Il faut cependant s’assurer que la personne a bien compris que son comportement est problématique et qu’un changement est attendu. Voici quelques conseils pour mener cet entretien sans velléité :
- Eviter de fixer l’entretien juste après un conflit car les ressentiments trop exacerbés seraient nuisibles à un échange constructif ;
- S’exprimer calmement et de façon posée et exposer les faits sans hausser le ton ;
- Rappeler brièvement les règles de vie qui maintiennent l’harmonie au sein d’une équipe en rappelant également les limites qu’imposent le respect de chacun ;
- Laisser au collaborateur le temps de répondre et faire en sorte qu’il se sente écouté sans jugement ;
- En fonction de sa réponse, essayer de cerner le problème : s’agit-il d’une démotivation passagère ? les tâches confiées sont-elles jugées peu valorisantes ? le salarié souffre-t-il d’un manque de reconnaissance ? rencontre-t-il des problèmes personnels ?
Le manager doit clore l’entretien en s’assurant que le collaborateur a bien réalisé le pourquoi de cet entretien. Il faut arrondir les angles en lui laissant une sortie honorable, mais également lui faire comprendre qu’il doit saisir l’occasion qui lui est offerte de modifier son comportement. L’entretien de recadrage, lorsqu’il est constructif, permet le plus souvent au salarié de repartir sur de meilleures bases.
L’éloignement temporaire
Une personnalité difficile peut instaurer une ambiance délétère au sein d’un groupe, nuisible à la dynamique de travail. Un éloignement temporaire de la personne concernée du reste de l’équipe permet généralement de calmer la situation et d’atténuer les différends. Plusieurs solutions sont alors envisageables, comme un réaménagement de l’espace de travail, l’affectation à un autre projet ou la pratique du télétravail.
Pour certains collaborateurs, il n’est pas toujours aisé de trouver sa place au sein d’une équipe, ce qui explique souvent leurs réactions inappropriées. Mais gérer les personnalités difficiles est une mission délicate dont le manager ne peut s’exonérer. Il doit savoir tirer parti des compétences de chacun tout en maintenant la cohésion d’un groupe aux tempéraments variés. Le mieux est donc de rester attentif pour pouvoir anticiper les conflits, et de réagir rapidement pour ne pas laisser une situation s’envenimer.
